jueves, 29 de noviembre de 2007

Un ábaco... por favor!!!

En un curso de Gestión de la Calidad de la Maestría, el profesor compartía con nosotros dos fases de los clientes: el "Evangelizador" y el "Terrorista". El primero comparte con la gente sus buenas experiencias; el segundo comparto con quien pueda los tragos amargos por los que pasa. Hoy ambas personalidades (al estilo de Dr. Jekyll and Mr. Hyde - como nos lo recuerda no hace mucho Gabo) escriben al unísono, y presento formal reclamo ante la situación vivida anoche.

Desde hace ya algunos años soy cliente del BAC (Antiguo Banco de San José) y de los servicios de Credomatic (American Express). Mi relación con el BAC siempre ha sido excelente, NUNCA he tenido queja alguna.

Las Farmacias Fischel forman parte de esta Red de Pagos. (Información suministrada por un amable representante de SERVICIO AL CLIENTE en el teléfono 295-9898).

Ayer me disponía a cancelar el saldo de mi tarjeta de crédito. En el día, por obligaciones laborales y posteriormente en la noche por las universitarias, no pude ir a una agencia del banco, por lo que decidí utilizar los servicios de la Red de Pagos del BAC, específicamente en la Fischel Barrio Roosevelt.

No iba a comprar productos farmacéuticos, solamente me disponía a cancelar el saldo de mi tarjeta; por lo que decidí dirigirme a la Caja Registradora (¿Acaso piensa el ineficiente que esta detrás de ésta que se llama así por resultar ser un híbrido de inutilidad entre CAJA Costarricense de Seguro social y REGISTRO Nacional? - No lo sé, pero a continuación les explico por que me refiero de esta manera al señor cajero).

Después de 10 minutos de hacer fila para que atendieran a las TRES personas delante de mí me tocó mi turno. Le dije "Buenas noches, vengo a pagar mi tarjeta de crédito". Me preguntó el monto y se lo indiqué. Me dijo que era mucho dinero y que necesitaba tiempo para contarlo. Me dijo que necesitaba atender a los CLIENTES primero (¿Acaso no soy un cliente yo también?).

Pues bien, conciente de que en efecto NO era poco dinero, le dije que no había ningún inconveniente. Por lo que le dije que podía esperarme a que atendiera a los cinco CLIENTES que estaban detrás mío (incluyendo CLIENTES que iban a cancelar los servicios de telefonía celular).

Al llegar mi turno, le dije que me atendiera (la fila había crecido aún mas y ya era hora de que me atendiera). El cajero me miró y me volvió a decir que era mucho dinero, que lo tenía que contar... ¿Acaso no tiene que contar TODO el dinero que recibe? En ese momento sí me dio un poco de cólera y le respondí: "Pues a contar se ha dicho, no puedo esperar más".

A regañadientes comenzó a contar el dinero. En ese momento pidió ayuda a alguna integrante del personal y ella le dijo que la farmacéutica estaba verificando si me podían procesar la transacción. En este momento le pregunté a la no tan amable señorita: "¿Cuál es el monto máximo que puedo cancelar?" Y me dijo que no sabían. ¿Existe un límite para recibir dinero? ¿Si hubiese estado pagando esa cantidad por concepto de medicamentos, me hubieran puesto tantas trabas? En ese momento, ante la impotencia de darme una respuesta satisfactoria, el cajero atinó a decir: "Nosotros tenemos prioridades, esto no es un banco, es una farmacia". Le señalé la calcomanía que dice "Red de Pagos Credomatic" y no supo que responder.

Ya a estas alturas había tratado de contener mi cólera ante la inutilidad de este servidor, y le dije que siguiéramos con la transacción. Su respuesta fue la misma: "Es mucho dinero, voy a durar mucho contándolo". Mi respuesta fue: "Yo no duré cinco minutos contándolo en el banco. Usted es cajero, su trabajo es contar dinero. Yo no soy cajero, no cuento dinero todo el día. Si yo lo hice en menos de cinco minutos, yo esperaría que usted, que cuenta dinero todo el día, lo haga más rápido que yo".

En ese momento mi querido cajero tomó el dinero, lo puso en el sobre y me dijo: "Señor, váyase se aquí, si usted no me respeta, no lo atiendo". ¿No lo respeto... yo? ¿Quién fue el que me hizo perder más de quince minutos? ¿A quien se le negó un servicio? ¿A quien se le estaba poniendo toda traba para que no pagara? Atención, estaba tratando de CANCELAR EL SALDO DE MI TARJETA. NO estaba retirando dinero, estaba desprendiéndome de dinero para honrar una deuda. ¡El colmo! No me quieren recibir dinero. Tomé el sobre y se lo coloqué nuevamente en el mostrador y le dije: "Usted me tiene que atender". Su respuesta fue un NO rotundo. Le pregunté su nombre, y de manera desafiante y retadora tomó el gafete que colgaba de su cuello y me dijo: "Aquí dice mi nombre". El gafete leía "Marvin Ortiz". Gracias señores del departamento de reclutamiento... su proceso de selección de personal es el óptimo, y "Marvin" es un vivo ejemplo de ello. Marvin llamó al guarda de seguridad y me invitó a salir.

Me fui. Decido a CANCELAR EL SALDO DE MITARJETA, y decidido también a hacerlo en una Farmacia Fischel, me dirigí a la Fischel Farmax Pinares (Del cruce de la antigua Galera 1.5 Km. al Este, Curridabat). También estaba decidido a comprar un ábaco y regalárselo a Marvin, después de todo este simpático objeto sirve para facilitar cálculos sencillos (sumas, restas y multiplicaciones). Yo solamente necesitaba que Marvin sumara, ¿no?

Pues bien, entro a la Fischel Farmax Pinares, repito la misma rutina, me dirijo a la caja y le dijo a la cajera: "Necesito pagar mi tarjeta de crédito". Cuando le dije eso fue como si hubiera invocado al mismo Satanás. En automático me preguntó: "¿Cuánto es el monto?" Le respondí y me dijo: "No podemos procesar su transacción". En ese momento me percaté de que TRES guardas de seguridad estaban detrás de mí. Le dije a la señorita: "Necesito que me diga cual es el monto máximo que puedo cancelar". Se puso de pie y me dijo que iba a averiguar, le pedí que por favor lo trajera por escrito. Unos dos o tres minutos después regresó a la caja acompañada de un miembro del personal de la farmacia. Atendieron a una señora que se encontraba después de mí y no me dijeron nada. Evidentemente tenía que preguntar: "¿Usted me va a atender?". A lo que el nuevo incompetente responde: "¿Qué desea hacer?" ¡Y va de nuevo! "Pagar mi tarjeta". "No se puede" "¿Por qué?" "NO HAY SISTEMA"...

Le pregunté "¿Cuánto es el monto máximo que puedo pagar?" y con una sonrisa de astuto y sarcástico me respondió: "Depende de lo que deba". ¿Es esa la respuesta a mi pregunta? Le repito nuevamente que si me podía ayudar con la transacción, y lo que obtuve fue silencio como respuesta y una cara que denotaba un estado de embriaguez de autoridad ante mi impotencia en esta situación.

Señores de la Fischel, suficiente relajo se tienen con la inutilidad acumulada, ¡y ahora me salen con un mentiroso! Le dije que la señorita que me había atendido originalmente NUNCA me mencionó que no tenían sistema, antes bien, REHUSÓ procesar mi transacción porque el monto era muy elevado. Me dijo: "No tenemos sistema... el sistema es nuevo... no lo sabemos usar muy bien... es de reciente instalación... no le podemos ayudar... VAYA AL AM-PM...etc. O sea, no solo me niega el servicio, ¡me refiere a la competencia!

¿Qué pienso yo en este momento? Pues bien, Marvin NO sirve para CONTAR dinero, pero SÍ sirve para CONTAR a los demás miembros del personal de Fischel lo que sucedió. ¡Cajeros del mundo... uníos!

Pues bien, ya aquí estoy al borde de la desesperación. Le pedí al señor una constancia que indicara que NO me había querido procesar la transacción. Me dijo que gustosamente me la daba. Se desapareció y se metió en un cuarto. (¿Estaba hablando con Marvin?) Regresó y me pidió mi nombre y mi cédula. Al rato regresó y me dijo: No le puedo dar la nota que me pide. Le pedí su nombre y me lo anotó en un papel: Luis Hernández. En ausencia de gafete guindando de su cuello, le pedí que me devolviera la cortesía y que me enseñara su cédula de identidad (tal y como yo lo hice con él): "No señor." "¿Por qué no?" "¡Por que no estoy obligado!" "Muy conveniente... buenas noches"

Nuevamente, decidido a CANCELAR EL SALDO DE MITARJETA me dirigí al AM-PM. El más cercano es el de Curridabat, por Motores Británicos. Le pregunté al cajero que si podía pagar la tarjeta y me dijo que sí lo podía hacer. Le pregunté que si existía un monto máximo, sonrió y me dijo que no. Fuimos a la oficina administrativa, CONTÓ el dinero, bajamos a la caja, y Alexander Madrigal Corrales SÍ me ayudó a CANCELAR EL SALDO DE MI TARJETA.

Lecciones aprendidas:
1. No regresar a la Fischel.
2. Si regreso, comprar solamente medicamentos.
3. Si compro medicamentos, NO discutir con el cajero.
4. Si necesito usar la Red de Pagos Credomatic, ir directo al AM-PM (Nota: Si va a Fischel NO lo atienden, antes bien, lo refieren al AM-PM).

Preguntas:
BAC/ Credomatic:
¿Cómo seleccionan a sus representantes? Nunca había tenido un problema con esta institución, pero situaciones como esta no solo habla mal de Fischel, habla mal, muy mal de ustedes. No basta con buscar un "buen nombre" y una "buena cobertura", cuando se busca ayuda externa para FACILITAR a los usuarios el acceso a los servicios, se debe de ejercer cierto control para garantizar que la calidad sea consistente tanto su institución como en quienes los representan.

Fischel:
¿Cómo seleccionan a su personal?
¿Una vez seleccionado, le dan algún tipo de capacitación en servicio al cliente?
¿Han revisado lo que dice su sitio de Internet? ¿Sus empleados saben lo que dice?:
"La cadena de Farmacias Fischel S.A. esta compuesta por un conjunto de farmacias modernas y amplias, en donde se combina la atención y el buen servicio que se brinda..."

Si me responden, les cuento :o)

14 comentarios:

TicoMacniatic dijo...

Rubén, lo que te ha pasado es algo muy sencillo. Uno cumple sus haberes en el lugar correspondiente, el banco emisor, de esta manera se puede ahorrar bastantes dolores de cabeza. Fischel siempre ha sido un lugar caro para comprar medicinas, inclusive con el carnet de ciudadano de oro, hay otros lugares, que no sean Farmacias Fischel o Catedral.
Los 24 horas uno puede llegar a tener mayor éxito.
Efectivamente, la lección no fue bien aprendida por vos, lo siento, yo no volvería a Fischel.

Mondra dijo...

Yo he sido cliente el BAC San Jose desde que cerraron el Banco Anglo, años hace ya de eso... Sin embargo, no he estado siempre en la mejor disposicion con ellos. Sin embargo, y para echar sal en la herida, el mismo banco promociona el uso de la red de pagos y esta rifando no se si carros o algo asi. Por otro lado, existen agencias del BAC en ciertos supermercados y que abren incluso domingos, sin embargo, yo prefiero una transaccion electronica y transferir de la cuenta corriente y cancelar la tarjeta de credito a traves de su website.

Pri dijo...

Una clienta más del BAC, parece que somos clan, jajajajaja, yo tampoco me complico, las transacciones las hago por medio de la web, así me ahorro esos problemas.
Lo cierto es que incluso demostraste tener más paciencia de la que yo pensaba, yo misma hubiese mandado a Marvin para la mier... desde la primera vez que te dijo que era mucho dinero, adicionalmente al ábaco yo le regalaría un servicio al cliente para dummies, como ser buen cajero para dummies, como no chismear en perjuicio de los clientes, etc.
Espero eso sí me contes si Jean Paul te contesta algo ;-)
Sino le escribo YO

rusbin dijo...

---------- Forwarded message ----------
From: sucursal_telefonica@credomatic.com
Date: 29-Nov-2007 10:51:02 CST
Subject: Re: Queja Red de pagos
To: rusbin@gmail.com


29 de Noviembre, 2007

Estimado(a) Sr(a) Vargas

Un saludo cordial, se ha realizado la inclusión de su queja en nuestro
sistema de calidad, de esta forma daremos seguimiento a su comentario, el
cual nos ayuda a mejorar en nuestros servicios y evitar futuros
inconvenientes, como parte de este servicio uno de nuestros ejecutivos le
contactara vía telefónica a los números registrados en nuestro sistema.

Estamos para servirle.
Gracias por contactarnos.

Servicio al cliente
sucursal_telefonica@credomatic.com
Credomatic Costa Rica

Oscar dijo...

Yo trato la mayoria de las veces de hacer el pago atraves del portal en internet, pero las pocas veces en que he tenido que ir pagar lo he hecho en el Megasuper que esta frente a la Cueva del Leon en Alajuela. Mi ultimo pago lo hice alli y recuerdo que la muchacha no le hizo gracia que le dijera que necesitaba pagar mi tarjeta de credito y mucho menos cuando le dije que eran 2 .. jajaja, puso cara de frustracion. Habia solamente un señor despues de mi en la fila y ella sin ningun reparo le pidio a el que pasara sus productos primero, yo quede anonadado de ver que me habia irrespetado, por ke no se tomo la molestia de preguntarme si podia o no. Despues de atender al señor me dijo "Ahora si a ver deme la tarjeta, una a la vez, cuanto le va a poner?". Ese dia pague mis deudas con credomatic en Mega Super pero jure no volver a hacerlo nunca mas prefiero ir al BAC directamente, al menos ellos no te pueden poner como escusa "esto es una farmacia o un supermercado". Pobres comercios wanna be, nunca se van a superar mientras sigan adquiriendo servicios y viviendo dentro de la mentalidad de pulperias y boticas de pueblo. He dicho.

Luis . dijo...

Excelente aporte mae. Vieron los reportajes en TV donde Fischel salio con los precios por las nubes?

Creo que seria bueno fomentar que no se compre ahi. A mi me han quedado mal cuando he intentado pagar el celular.

Felicitaciones por poner en evidencia la ineptitud de Marvin, todos deberiamos reaccionar asi cuando alguien que se supone que esta ahi para brindarnos un servicio actua como el gran otorgador de favores

rusbin dijo...

---------- Forwarded message ----------
From: xxxxxx@credomatic.com

Date: 29-Nov-2007 11:40:33 CST
Subject: Re: Fwd: Queja Red de pagos
To: rusbin@gmail.com


Hola don Ruben, Buen Día.

Desafortunadamente no puedo apoyarlo con su solicitud debido a que trabajo
en otra área de la empresa.
Con todo respecto, mi recomendación es que llame el Centro de Atención
Telefónica al 295-9898
y por este canal presente su malestar.

Atentamente.

rusbin dijo...

Primito says (12:28 PM):
primito lleve a buscar a Marvin yo le pateo el trasero con mucho gusto y lo pongo a contar sus dientes para q haga su abaco
Primito says (12:28 PM):
mae que travesia
Primito says (12:28 PM):
jajajja
Yo (12:33 PM):
Buajajajaaja
Yo (12:34 PM):
Puedo poner ese comment en el blog?
Primito says (12:34 PM):
seria todo un honor

rusbin dijo...

Para los que me han preguntado:
Esto no es algo que escribi para el blog. Es literalmente copy/paste del mail que envie quejandome de la pesima atencion por parte de la Corporacion Fischel.
¿A quien se lo envie?

Corporacion Fischel:
Sugerencias: aflores@fischel.co.cr
Recursos Humanos: rcastro@fischel.co.cr
Mercadeo: lsalazar@fischel.co.cr

BAC:
sucursal_telefonica@credomatic.com

Tambien le envie el mail al Jefe de Operaciones - Comercios afiliados (Jean Paul Dormon Herrera), quien me respondio el segundo correo de arriba: ...Desafortunadamente no puedo apoyarlo con su solicitud debido a que trabajo en otra área de la empresa...

Queria incluir a alguien de AM-PM, pero no pude conseguir ninguna direccion. Si alguien tiene como hacerle llegar la info, seria genial!

Jose dijo...

Been there, done that.
No soy fan del BAC, de hecho, en el trabajo estamos tratando de movernos al BCR. Detesto tener que usar la red de cajeros del BAC y me asombra la burocracia existente en todo su sistema.

Ali dijo...

AHHHHHHHHHHHHHHHHH, que chicha!! Me demostraste tener mas paciencia y tolerancia de la que pense que tenias, a mi me hubieran sacado esposada despues de atentar contra la vida de Marvin. Lo MATO! Ojala te den alguna repuesta satisfactoria para tu queja, es un ridiculo... Ahi me contas..

Ale dijo...

Eso es falta de seriedad de parte de los de arriba.
Ellos toman por menos algunas profesiones como la que es la atención al cliente: ese empleo es uno de los más estresantes y con más razón deberían de dar todo un programa de entrenamiento, exámenes psicológicos y de paso, clases de matemáticas con ábaco incluido.
Pero al contrario, estos directivos para ahorrarse un menudillo ponen al primer bombeta que le pagan una miseria y no se invierte en su capacitación.
.
Así es como salen estos especimenes k es una fusión entre
•el grosero k no le gusta hacer su trabajo
•el k esta en piloto automático (al k le pedís hacer algo diferente en la transacción y se le fundieron lo cables)
•el k trabaja en cámara lenta
•el cree k esta haciendo un favor (esos son los peores!!!)
•y el único k apareció en la entrevista de trabajo.
.
Esto pasa en la fishel, en el BAC, en Japón y en el resto del mundo.
.
El k tiene la plata es el k manda! (para bien o para mal) Así funciona el mundo, tenga o no tenga razón el cliente.
Se k sueno dem bruja, pero es cierto y a mi me enseñaron a aplicarlo con nuestros clientes.
Y k le corten la jupa Marvin!

ériki dijo...

Qué indignante!!! Yo siempre he recibido un excelente servicio con el BAC, pero la Fischel, la FISCHEL... es un asco, es un feudo CORRUPTO, cueva de cochinos, de ladrones y CHORICEROS!!!

Ínfimo ejemplo: Un día en la Fischel de Forum le indiqué a la cajera que iba a pagar con la tarjeta de descuento del 10% de PLANINSA y con tarjeta de crédito.
Ella: Nosotros ya no aceptamos el descuento de PLANINSA
Yo: La semana pasada lo usé, por favor verifique. (pasó el tiempo...)
Ella: hmmm sí se acepta pero si paga con tarjeta no hay descuento.
Yo: No puede ser, siempre pago con tarjeta y SÍ hay descuento, por favor verifique (pasó mas tiempo...)
Ella: Sí hay descuento pero sólo del 5%.
Para ese momento ya había perdido media hora de mi vida tratando con la INCOMPETENCIA e INUTILIDAD de el poco de BRUTOS que ponen a atender en esas corruptas farmacias.

Consejo, Rubén: Paga tus cosas por internet. Ahorra tiempo y dolores de cabeza, y no comprés nunca más en la Fischel, por dignidad y amor propio aunque sea. Hay miles de otras farmacias cada 100 metros con precios muchísimo más bajos y excelente servicio.

Anónimo dijo...

Pues ahora deberíamos ir todos a la Fishel de Bo.Roosvelt a preguntar por Marvin Ortiz y pagar nuestras tarjetas credomatic.

De hecho yo lo haré, preguntaré por Marvin Ortiz y le diré: "en La Nación salió usted como cajero estrella para el cobro de tarjetas de crédito, quiero pagar la mía con usted!".